Aggiornamenti inclusi

Per tutta la durata del contratto è garantito l'aggiornamento gratuito delle release su tutte le piattaforme ed i sistemi operativi. Il piano di rilascio delle versioni prevede due rilasci minor all'anno (marzo e luglio) e un rilascio major (novembre).

Consuntivazione per aziende

Il servizio consente di importare le aziende ed abbinare per ognuna una tipologia di contratto Flat, Consuntivo o Prepagato. Per i contratti a Consuntivo è possibile configurare differenti modelli di costo. E possibile visualizzare i report base delle assistenze oppure crearli attraverso Zoho report free.

Assistenze con gestione ricarica

Con Livecare Support è possibile abbinare alle aziende un contratto ricarica ovvero la possibilità di caricare un numero di minuti che vengono messi a disposizione del servizio. Durante le fasi di assistenza, il tempo viene scalato e visualizzato sia al cliente sia all'operatore.

Console allarmi da sistemi server

Attraverso l'installazione del servizio Internet Agent con il quale effettuare le assistenze unattended, è possibile visualizzare la percentuale di utilizzo di disco, RAM e CPU delle macchine al fine di poter intervenire preventivamente per evitare di incorrere in disservizi.

Disponibilità multipiattaforma

Livecare Support è disponibile per sistemi Windows (Windows Server 2003, 2008, 2012,  XP, Win7, Win8) in versione 32bit e 64bit e MAC (OSX 10.6, 10.7, 10.8, 10.9). Tutte le versioni sono disponibili sia per la componente cliente (LiveLet) sia per la componente operatore (LiveOperator).

Assistenza da terminali mobili

Con Livecare Support è possibile effettuare assistenze remote attraverso iPhone, iPad e smartphone e tablet Android. Ogni assistenza effettuata viene contabilizzata nella stessa modalità con la quale vengono registrate quelle effettuate da WIN e MAC. Nel report viene visualizzata il tempo in funzione dei sistemi.

TUTTE LE CARATTERISTICHE DI LIVECARE

CARATTERISTICHE GENERALI SUPPORT + SUPPORT
Licenza illimitata e senza limiti di tempo
La licenza di Livecare Support e Livecare Support +, è per operatori concorrenti e per illimitate sessioni, senza limiti di tempo e può essere installata su un numero illimitato di computer. è possibile utilizzarlo, alternativamente, in funzione dell'esigenza per il numero massimo di licenze acquistate effettuando fino a 10 teleassistenze contemporanee per ogni singolo operatore senza limitazioni nella quantità e nel tempo delle sessioni.
Collegamento anche con firewall o routing NAT
Ogni collegamento è stato ingegnerizzato per instradare nel modo più efficace la connessione ai computer remoti dei vostri clienti gestendo dunque eventuali firewall, lock di particolari porte o routing NAT.
Supporto Help Desk e aggiornamenti inclusi
Il servizio "Made in Italy" sia nella realizzazione sia nel supporto. La licenza comprende, senza ulteriori costi aggiuntivi, il supporto di assistenza telefonico e mail in italiano e l'aggiornamento di tutte le release del software, Minor e Major, all'interno del periodo contrattuale definito.
Architettura multipiattaforma
Il tool è disponibile lato operatore per sistemi Windows, Mac, iPhone, iPad, Android e lato cliente sistemi Windows, Mac, iPhone, iPad, Android e le licenze sono abilitate per effettuare collegamenti cross-platform.
Applicazione pronta all'uso
Il programma effettua in automatico la rilevazione della configurazione proxy e la lettura degli script proxy della propria azienda per essere immediatamente disponibile per l'utilizzo.
Protezione da connessioni indesiderate
Al termine della sessione di assistenza, il tool non lascia nessun programma e/o servizio in esecuzione in modo da non permettere assolutamente un collegamento non autorizzato.
Gestione delle problematiche di rete
In caso di interruzione temporanea della rete Internet (ad es. disconnessione della linea ADSL), non occorre richiedere nuove operazioni al cliente poiché la connessione viene ristabilita automaticamente.
Connessioni per tutte le tipologie di rete
Le connessioni sono configurabili in modo da essere utilizzabili da parte dei clienti, anche con accessi modem.
Supporto gratuito in lingua italiana
Per le aziende con licenze attive è possibile contattare il nostro servizio di help desk via telefono o via mail per segnalare problematiche o richiedere chiarimenti sull'utilizzo del programma.
Manuali di utilizzo online
All'interno del programma è disponibile la documentazione tecnica e di utilizzo di tutte le funzioni del servizio.
FUNZIONI BASE SUPPORT + SUPPORT
Teleassistenza
Collegamento remoto con il desktop di un cliente con comunicazione Chat disponibile prima e durante la sessione di assistenza nella quale è possibile inviare documenti.
Registrazione delle sessioni
è disponibile una funzione per registrare una sessione di controllo in modo da poterla condividere con colleghi o con il cliente finale ed avere un riscontro sulle operazioni effettuate. è inoltre disponibile un convertitore dal formato proprietario che garantisce un utilizzo ottimale dello spazio disco al formato video AVI.
Pausa della teleassistenza
Tramite questa funzione è possibile mettere in pausa una sessione di teleassistenza e riprenderla successivamente (anche da una differente postazione o da un differente operatore) senza necessità di intervento del cliente finale, in modo da ottenere report sulla durata della connessione aderenti al lavoro effettivamente svolto.
Riavvio del computer remoto
Mediante questa funzione è possibile effettuare un riavvio del computer remoto con un ricollegamento automatico senza necessità di intervento da parte del cliente.
Sessione senza diritti di amministratore
Il modulo che permette di prendere il controllo di un computer remoto, non necessita di installazione sulla postazione del cliente e, oltre alla versione base, esiste anche una versione che per collegarsi a computer/server non necessita di possedere i diritti di amministratore.
Supporto terminal server
In ambiente terminal server è possibile collegarsi ad ogni sua sessione per il supporto al cliente. Nel caso di necessità di supporto sistemistico al server è possibile elevare il collegamento utilizzando la console principale dello stesso per gestire l'attività in modo autonomo senza restare agganciato alla sessione del cliente.
Funzioni accessorie all'assistenza
Quali funzioni accessorie alla teleassistenza, il tool consente di inviare comandi specifici (ad esempio: Ctrl+Alt+Canc), sincronizzare gli appunti memorizzati (clipboard), effettuare la gestione UAC (User Account Control), supportare i sistemi multi-monitor.
Clausola di accettazione responsabilità
Prima dell'attivazione dell'assistenza è possibile configurare ed inserire una clausola di accettazione di responsabilità che il cliente deve accettare prima di ottenere l'assistenza remota da parte di un operatore.
Demo
Consente di effettuare presentazioni e corsi di formazione one-to-one fino ad un massimo di 4 peer. Durante la sessione di demo l'operatore e il cliente possono prendere, alternativamente, il controllo di mouse e tastiera. Inoltre è possibile limitare la condivisione del desktop ad una area del desktop stesso.
Trasferimento file
Trasferisce rapidamente file e cartelle tra il computer dell'operatore e quello del cliente con un file manager completo con funzioni di drag&drop di file, cartelle e selezioni di file. Il trasferimento file avviene in modalità compressa.
Comunicazioni Audio/Video
Attraverso questa funzione è possibile attivare sessioni audio e/o video per comunicare con il cliente in modalità IP con una elevata qualità che si adatta automaticamente alla banda disponibile.
Gestione code e operatori collegati
Consente di effettuare un vero lavoro di team in quanto è possibile tenere sotto controllo facilmente tutti i clienti in attesa di assistenza, mettere in pausa un contatto a cui si sta prestando supporto ed infine visualizzare lo stato dei colleghi in quel momento disponibili o in stato di pausa.
Grafica cliente personalizzabile
Per rendere maggiormente gradevole e personalizzato LiveLet, con il logo ed immagine aziendale, è possibile configurare graficamente il componente.
Passaggio da teleassistenza a demo
Durante un collegamento con un cliente è possibile arrestare la sessione di teleassistenza e passare alla funzione di demo senza interrompere la comunicazione e senza necessità di intervento da parte del cliente.
Integrazione del CRM aziendale
è possibile configurare facilmente all'interno di LiveOperator, il nome del CRM aziendale e il link per aprirlo in automatico per consentire una gestione dei dati contestuale all'attività senza dover aprire pagine esterne.
Accesso diretto a Skype
Consente per ogni contatto di visualizzare la disponibilità di un account Skype all'interno della scheda al cliente che viene visualizzata al collegamento e collegarsi facilmente attivando una sessione audio gratuita.
Installazione su chiave USB
Livecare Support, può essere installato su chiave USB per poter operare da un qualunque computer e mantenere comunque tutte le configurazioni personali.
Amministrazione del team di supporto
Accedendo alla funzione di amministrazione, è possibile effettuare facilmente la creazione, modifica, disattivazione e gestione password di ciascun profilo operatore dell'azienda.
CONTROLLO ASSISTENZA ALL’UTENTE
Per rendere più agevole la collaborazione tra operatore ed Utente durante una sessione di teleassistenza, è stato reso disponibile sulla barra di assistenza, un pulsante che consente di cedere il controllo all’utente per poi riprenderlo in qualunque istante.
VISUALIZZAZIONE UTENTE IN PAUSA
Per facilitare la comprensione dello stato di attesa degli Utenti, nella lista di quelli in attesa vengono differenziati quelli effettivamente in stato di attesa, rispetto a coloro che hanno già avuto un contatto con un operatore e sono stati messi in pausa.
INSERIMENTO MOTIVO DELLA CHIAMATA
E’ stata inserita la funzione per consentire all’Utente di indicare, mentre è in attesa del collegamento, il motivo della richiesta di intervento che viene notificato a tutti gli operatori collegati per gestire in maniera più efficiente la gestione delle code.
REGISTRAZIONE IN AUTOMATICO DELLE ASSISTENZE
Questa funzione consente di registrare in automatico ogni sessione di assistenza remota senza che gli operatori possano interrompere tale processo e, se d’interesse, indicare un percorso di rete locale dove tali assistenze verranno salvate.
COLLEGAMENTO IN CODA DI UTENTI SCONOSCIUTI
Questa funzione consente anche ad Utenti che accedono per la prima volta al servizio di Assistenza, di inserire nome e cognome e motivo della chiamata per entrare in coda e mettersi in attesa di un operatore.
INTERNET AGENT SUPPORT + SUPPORT
Gestione remota di computer non presidiati
L'utilizzo di Internet Agents consente di effettuare sessioni di teleassistenza verso PC non presidiati, anche con le funzioni di riavvio, attraverso il comando Contr+Alt+Canc, e la successiva riconnessione. Ogni azienda ha a disposizione 50 Internet Agents, inclusi nel prezzo della licenza e può aumentare il numero acquistando pack di 50 Internet Agents.
Wake-on-LAN
Consente di attivare un computer o un server remoto tramite l'utilizzo di un Internet Agent installato su un altro computer presente nella stessa rete locale.
Monitoraggio server
Il programma consente di effettuare un controllo sull'utilizzo delle risorse principali dei server remoti (CPU, RAM, disco) portando le informazioni su una consolle centrale per visualizzare le situazioni di utilizzo superiore ad una predeterminata soglia.
Organizzazione gerarchica
La console di visualizzazione degli Internet Agent, consente un'organizzazione per cliente e sede in modo da permettere una facile ricerca e aggregazione.
Avviso di prossima connessione
Configurando un Internet Agent in modalità presidiata, il sistema avvisa il cliente dell'imminente connessione da parte di un operatore remoto e gli consente di impedirla o comunicare con lui via chat.
GESTIONE ALLERTE
Mediante l’utilizzo dell’Internet Agent, è possibile effettuare il monitoring di eventi configurando set di regole di controllo di una serie di parametri sistemistici, agganciabili alla macchina su cui è installato, per controllare ad esempio se il sistema abbia un antivirus installato ed aggiornato, che Windows update sia attivato e configurato e che processi o servizi siano in esecuzione.
Visibilità limitata per operatori.
Mediante tale funzione si possono individuare gli operatori che devono avere una visibilità limitata e questi vedranno nella lista degli Internet Agent solo quelli per cui l'amministratore ha dato loro una visibilità. Per permettere l'inserimento di regole per ogni singolo operatore e dunque una gestione più agevole e veloce dei permessi è possibile configurare anche gruppi di operatori.
FUNZIONI MOBILE SUPPORT + SUPPORT
Versione operatore iOS
Versione componente operatore (LiveOperator). Offre una serie di funzioni tra le quali, teleassistenza, teleassistenza verso Internet Agent, Chat con colleghi. Tutte le teleassistenze effettuate da dispositivi mobili, entrano automaticamente nel report complessivo delle teleassistenze (solo per la versione Livecare Support +).
Versione Operatore Android
Versione componente operatore (LiveOperator). Offre una serie di funzioni tra le quali, teleassistenza, teleassistenza verso Internet Agent, Chat con colleghi, elenco delle teleassistenza effettuate. Tutte le teleassistenze effettuate entrano automaticamente nel report delle teleassistenze (solo per la versione Livecare Support +).
Assistenza verso dispositivi iOS
E' disponibile una App per clienti su dispositivi iOS (iPad, iPhone) che permette al cliente di ricevere assistenza da parte di operatori utilizzando il programma Liveoperator. L'utilizzo della app è simile a quello per PC Windows e Mac e permette di mandare di mettere in contatto un operatore ed un cliente mediante un codice di sessione. Alla partenza della sessione parte automaticamente una comunicazione Audio tra cliente ed operatore per aiutare il cliente mediante la funzione di ricezione di screenshot e di informazioni del sistema iOS.
Assistenza verso dispositivi Android
E' disponibile una App cliente per dispositivi Android (telefoni e tablet) che permette al cliente di ricevere assistenza da parte di operatori utilizzando il programma Liveoperator. L'utilizzo della app e' simile a quello per PC Windows e Mac e permette di mandare di mettere in contatto un operatore ed un cliente mediante un codice di sessione. Alla partenza della sessione il sistema rileva la versione ed i permessi di Android e determina il grado di assistenza disponibile, dal semplice invio degli screenshot, all'invio dello schermo in tempo reale (Lollipop e successivi) fino alla condivisione dello schermo completa (dispositivi con root abilitato).
FUNZIONI ESTESE (CONSUNTIVAZIONE) SUPPORT + SUPPORT
Importazione anagrafica aziende
Il servizio consente di effettuare un import da file CSV delle aziende presenti sul proprio gestionale, abbinare un contratto in modo da elaborare facilmente i dati sulle assistenze effettuate, ovvero la somma di tutti i contatti di quell'azienda.
Gestione tipologie di contratto
Il tool permette di differenziare la modalità di consuntivare e fatturare le attività erogate dal supporto, offrendo ai clienti la possibilità di associare ad ogni azienda uno specifico modello sulla base del contratto in essere. Nel merito è possibile configurare tre differenti contratti ovvero Flat, A consuntivo, Prepagato e collegare ogni assistenza, per avere dettagliati report per le successive fatturazione mensili.
Creazione modello di costo
è possibile nel tool, configurare differenti modelli di valorizzazione economica da abbinare ad aziende che abbiano contratto a consuntivo. Questo consente di ottenere report differenziati secondo le logiche commerciali più consone per singola azienda o per gruppi di aziende.
Scheda contatto/azienda
Il servizio presenta, per ogni collegamento in teleassistenza, una scheda del contatto con tutte le informazioni di sintesi necessarie quali, il nome, l'azienda, se è una teleassistenza da fatturare, il consuntivo di attività su quel contatto o sull'azienda, la presenza per quel contatto di un account Skype ed infine una form per consuntivare le attività effettuate.
Riconoscimento contatto/azienda e gestione teleassistenze
Consente di legare il contatto che richiede assistenza con un codice di sessione per riconoscerlo immediatamente nelle successive connessioni ed organizzare il dato legandolo all'azienda e visualizzare la lista di tutte le informazioni archiviate, ricercabili sempre per azienda/contatto/operatore.
Rubrica aziende e contatti
è presente una rubrica per gestire l'anagrafica dei clienti differenziati per "Aziende" e "Contatti" ed avere facilmente sotto controllo, tutti i riferimenti delle entità alle quali viene effettuata l'assistenza.
Gestione della ricarica
è presente una funzione per organizzare le attività di teleassistenza con contratto Prepagato e dunque "a consumo" in modo semplice ed efficace. è possibile caricare o effettuare variazioni per ogni singola azienda del tempo di assistenza e scalarlo mano a mano che i contatti della stessa utilizzeranno il supporto clienti avendo sempre, in ogni istante, il saldo aggiornato.
Statistiche integrate e sempre disponibili
Il servizio mette a disposizione dei clienti una sezione specifica dedicata alla reportistica dove è possibile inserire opportuni parametri e visualizzare in anteprima HTML o scaricare in PDF, EXCEL o WORD, report generici su tutte le assistenze o dettagliati in funzione del modello di contratto adottato, Flat, A consuntivo, Prepagato.
Notifica mail per le assistenze effettuate
Il servizio mette a disposizione un editor HTML completo in modo da poter configurare graficamente e nei contenuti, la mail di assistenza che viene inviata in automatico al contatto al termine della sessione di teleassistenza.
Inserimento automatico di commenti
Durante e dopo ogni sessione di teleassistenza l'operatore ha a disposizione una form per inserire la tipologia e la descrizione del lavoro effettuato. Questi dati saranno poi presenti nei report per dettagliare in modo puntuale al cliente gli interventi effettuati.
Consuntivazione assistenze generiche
Con questa funzione è possibile inserire manualmente assistenze di natura differente dalle sessioni di pura teleassistenza, quali ad esempio assistenze via SSH, telefoniche, hardware, con altri tool, etc., per essere inserite anch’esse nell’elenco delle assistenze e comparire nei report da inviare ai clienti.
Integrazione con Zoho Report
è disponibile una API compatibile con il tool Zoho Report e la sua versione free (www.zoho.com/reports/) in modo da consentire l'import in automatico dei dati delle teleassistenze effettuate, allo scopo di generare report personalizzati.
Modalità di utilizzo estesa e semplificata
Il sistema dispone di due modalità di utilizzo (estesa o semplificata) attuabile rapidamente, in modo da avere la visualizzazione sullo schermo delle informazioni che servono in quell'istante.
TIPOLOGIA DI ASSISTENZA
Per migliorare la caratterizzazione e la successiva gestione delle assistenze “generiche” è stata inserita nella tabella “Ultime Assistenze”, una nuova colonna denominata “Tipo” che visualizza una specifica tipologia di assistenza definita a monte dal cliente.
VISUALIZZAZIONE AZIENDA BLOCCATA
È possibile associare un attributo sulla anagrafica delle aziende, disponibile anche mediante import da file CSV, che permette di configurare una azienda cliente come bloccata ad esempio per problemi amministrativi in modo tale da essere avvisati mediante pop up alla connessione di un contatto di quell’azienda.
Arrotondamento del tempo delle Assistenze
E' possibile arrotondare la durata delle assistenze mediante la definizione di una durata iniziale (scatto iniziale) e una durata successiva (scatti successivi).
API SUPPORT + SUPPORT
API per gestione sessioni
Il servizio mette a disposizione una API per la creazione di codici di sessione in modo da poter integrare il flusso di attivazione di una sessione di teleassistenza, all'interno del proprio sito o applicativo CRM.
API per applicazioni enterprise
Tramite queste API è possibile integrare Livecare Support con i sistemi aziendali, quali ad esempio sistemi di Help Desk o CRM, al fine di riportare nell'applicativo aziendale tutte le note di intervento descritte nel nostro software.
API per reporting
Tramite queste API è possibile integrare Livecare Support con i gestionali aziendali al fine di poter importare tutte le informazioni di assistenza effettuate all'interno del proprio gestionale. Il funzionamento è agevolato attraverso un meccanismo che consente, durante la fase di import, di inserire un "codice identificativo" per ogni azienda in modo da elaborare facilmente i dati sulle assistenze effettuate.
API PER GESTIONE AZIENDA E RICARICA
Nelle API di sistema e disponibili gratuitamente per tutti i clienti con licenza plus, sono disponibili funzioni che consentono di inserire e modificare le anagrafiche delle Aziende mediante chiamate con tecnologia REST/JSON ed inoltre disponibile una chiamata per consentire di ricaricare tempo per le Aziende con contratto prepagato.